Il Customer Service sta vivendo la più importante trasformazione dagli anni ’90 ad oggi. La nascita dei call center, i numeri di assistenza obbligatori e la diffusione della telefonia mobile avevano contribuito a creare un mondo con determinate dimensioni, equilibri, caratteristiche. L’outsourcing e la delocalizzazione avevano portato dei cambiamenti significativi in termini di volumi, ruoli, processi e strumenti, ma l’ossatura e l’impianto organizzativo del Customer Service erano rimasti stabili.
La digitalizzazione sta stravolgendo il quadro. Il Customer Service si trova a dover presidiare una molteplicità di canali social e digital sui quali convergono diverse anime delle aziende, il marketing, le vendite, le direzioni tecniche ed informatiche, le aree di prodotto, le risorse umane.
Cambiano anche i modelli di competenze richieste (empatia e ascolto attraverso i canali social ad esempio), cambiano i processi e le piattaforme, cambia il customer journey e cambia l’apporto delle tecnologie, sia nell’inbound che nell’outbound (chatbot, soluzioni di collaboration, soluzioni di knowledge management…).
Un momento di incontro e formazione su questi temi si terrà a Milano il prossimo 15 maggio. Ecco il link per il programma dei Laboratori del CMMC e per iscriversi: https://markab.it/laboratori/
