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Casi ed esperienze di Customer Management

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Si è svolta dal 21 al 25 ottobre la settimana nazionale Relazione Esperienza Cliente del Club CMMC: una occasione di incontri, eventi e iniziative di condivisione sulle principali esperienze di innovazione nel Customer Management. Il processo di gestione dei clienti sta rapidamente cambiando sulle spinte della digitalizzazione e della evoluzione delle aspettative dei consumatori, che chiedono sempre di più esperienze […]

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Le vendite, il servizio e la multicanalità

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L’evoluzione dei canali e dei comportamenti dei consumatori sta portando significativi cambiamenti nei processi di vendita e di servizio. In particolare, nel sito Salesforce (www.salesforce.com) sono riportati alcuni dati su cui riflettere: il 2% dei contatti telefonici porta a un appuntamento; un venditore si dedica ai clienti potenziali per un totale di sei ore e un quarto per riuscire a […]

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Le nuove frontiere del digitale: design, multimedia, automazione, internazionalizzazione

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Con l’obiettivo di promuovere e dare impulso alle numerose capacità dell’imprenditoria ICT presenti in Italia e di portare innovazione e sviluppo sia in ambito nazionale che internazionale, l’Inforav (Istituto per lo sviluppo e la gestione avanzata dell’informazione) promuove un incontro con alcune Aziende dell’ICT nazionale che operano con una visione ampia, capace di confrontarsi nel panorama dell’offerta globale. Le presentazioni […]

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Il Roadshow per gestire il Digital Customer Service

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Il cliente digitale vuole avere conversazioni online con le imprese. Che si tratti di social network, live chat o app di messaggistica, pretende di ottenere assistenza anche attraverso questi canali. La sfida per le imprese è integrarli nelle proprie strutture di business (customer service, marketing e vendite) in modo armonico ed efficace. Obiettivo: sfruttare le conversazioni online per fidelizzare e […]

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Customer Service & Experience Summit

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Come integrare il contatto umano con le evoluzioni tecnologiche che spingono sempre più le imprese ad utilizzare ChatBot e Intelligenza Artificiale? I pop-up di vendita, i risponditori automatici, i sistemi di profilazione e contatto automatico aumentano in modo esponenziale la produttività nei processi di sales, lead management e caring, ma rischiano di spersonalizzare la relazione e di generare “epic failures”. […]

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L’autunno del Customer Management

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Le evoluzioni del Customer Management e l’integrazione sempre più marcata e multicanale dei processi di gestione del cliente, dal marketing alla vendita al post-vendita, richiedono una costante attività di aggiornamento, studio di casi, valutazione di soluzioni tecnologiche ed organizzative, selezione di piattaforme e strumenti di supporto, avvio di iniziative formative. Le community, i network e i club sono la modalità […]

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Corso “Come migliorare la Customer Experience”

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Partendo dall’articolo di Adriana Galgano pubblicato su Harvard Business Review, segnaliamo una iniziativa sulla Customer Experience e la formazione. Ecco il link all’articolo su HBR: https://www.hbritalia.it/mondo-formazione/2019/07/03/news/la-customer-experience-e-il-ruolo-della-formazione-3771/ La Customer Experience è un argomento fondamentale. Le Aziende che adottano strategie di Customer Experience ottengono tassi di soddisfazione più alti, riducono il tasso di abbandono, aumentano le VENDITE. Formare i Responsabili di funzione […]

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Il Self-Service nel Customer Journey

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La diffusione delle pratiche di self-care sta modificando i processi di gestione del cliente, con forti impatti anche sui processi di vendita. E’ un tema di natura tecnologica ma è soprattutto un tema di “visione” della relazione con i clienti e con gli utenti di prodotti e servizi. Un report di CCW Digital scritto da Kindra Cooper (Maggio 2019, Special […]

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Rischi e Opportunità della Digital Transformation: Roma, 12 e 19 Giugno

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Il workshop affronta, nella prima parte, il grande tema dei rischi di settore e di business lavorando sulle specificità dei partecipanti, sulle loro esperienze pregresse e sulle decisioni che hanno preso o dovranno prendere a breve. Nella seconda parte si affronta il tema delle opportunità legate alla digital trasformation e di come queste possono concorrere a superare i rischi legati […]

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Allenarsi ad un Nuovo Customer Service: i “Laboratori” del CMMC

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Il Customer Service sta vivendo la più importante trasformazione dagli anni ’90 ad oggi. La nascita dei call center, i numeri di assistenza obbligatori e la diffusione della telefonia mobile avevano contribuito a creare un mondo con determinate dimensioni, equilibri, caratteristiche. L’outsourcing e la delocalizzazione avevano portato dei cambiamenti significativi in termini di volumi, ruoli, processi e strumenti, ma l’ossatura […]

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