Aumentare i ricavi nei mercati in crescita è un grande risultato, ma la vera sfida è far crescere le vendite nelle situazioni di stagnazione e recessione.
Per fare questo occorre lavorare sulla Customer Experience: l’articolo presenta una soluzione interattiva e conversazionale che permette di analizzare la Customer Experience in modo innovativo, utilizzando le logiche dello storytelling e le basi della gamification.
Qui la presentazione della soluzione: shorturl.at/evMY8
La piattaforma di Customer Experience Interactive Storytelling consente di profilare clienti in modalità digitale in un ambiente cloud-based che contribuisce sia alla generazione di nuovi lead sia alla profilazione dei clienti esistenti, tracciando quegli aspetti di natura etica e valoriale che sfuggono ai database di CRM e alle survey più tradizionali, ma che costituiscono la base di ogni comportamento d’acquisto e di recensione da parte dei clienti.
Le leve tradizionali del marketing sono alla portata di tutti i competitor, e spesso non generano valore aggiunto: i prodotti “killer” sono difficili da mettere sul mercato, soprattutto quando gli investimenti in ricerca e sviluppo sono ridotti; la pubblicità si scontra con un overload informativo e con una molteplicità di canali che rendono complesso il farsi notare; le strategie distributive e i modelli di pricing differenziati sono certamente una leva, ma il consumatore a parità di condizioni (o in presenza di condizioni simili), sceglie in base alla Customer Experience, fa recensioni in base alla Customer Experience, agisce come Promoter spontaneo in base alla Customer Experience.
Un Lead diventa “Prospect” in base alla “Customer Experience Promise”.
Un Prospect diventa “Fan” a seguito di una Customer Experience di successo e diventa “Detractor” dopo una pessima Customer Experience.
Analizzare la Customer Experience è uno dei temi più strategici per chi opera nei diversi mercati: gli indici più tradizionali e gli strumenti di social listening e social monitoring permettono di ottenere dati e informazioni utilissime sulle singole situazioni specifiche (sui fatti, sugli accadimenti, sulle occorrenze…) ma non consentono né una interazione né un indagine di dettaglio delle cause profonde: rilevano e tracciano i sintomi, evidenziano e presentano dati, ma non possono andare alla radice del problema (o dell’opportunità).
Nel fare un acquisto e nel raccontare una esperienza di successo, o una “failure” ciascuno di noi ricostruisce i fatti, li presenta e li descrive: il modo in cui lo fa, il senso che attribuisce agli accadimenti e alle azioni, il suo sistema di valori e credenze sono gli elementi che determinano la positività o negatività dell’esperienza.
L’esperienza dipende infatti da fattori emotivi, sensoriali, etici, valoriali, che devono essere studiati a fondo e compresi in modo approfondito da parte delle imprese, per poter prendere decisioni, per poter formulare delle strategie di vendita e per poter intervenire sia sulle situazioni di criticità (cliente non soddisfatto) sia sulle situazioni di successo (cliente entusiasta).
Raccogliere dati e profilare clienti in base a criteri etici e valoriali significa poter sviluppare delle sales proposition molto più efficaci e molto più mirate; farlo attraverso una piattaforma conversazionale consente una maggiore scalabilità ad un minor costo rispetto ad altri strumenti quali i focus group o le survey a campione. Le stesse “storie” sono strumenti di analisi e progettazione del Customer Journey, e consentono alle aziende di intervenire nei punti più strategici.
Redazione SMN, 28 marzo 2020
