L’utilizzo dei canali digitali da parte delle aziende sta aumentando in modo significativo. Aumentano i volumi e aumenta la strategicità dei canali. Occorre quindi ripensare le logiche di gestione: collocazione organizzativa e responsabilità, strumenti di supporto, ruoli e competenze (conoscenze, capacità e attitudini).
L’assegnazione degli Agenti/Operatori alla gestione dei canali digitali non può più essere frutto di casualità e opportunismo e non può più essere una attività “da esternalizzare” ad ogni costo: esternalizzazione e presidio devono essere il risultato di precise scelte strategiche, a fronte di ogni contatto “digitale” ci sono opportunità di vendita, up-selling, cross-selling e ci sono azioni che impattano sulla customer experience, sulla Customer Satisfaction e sul Net Promoter Score.
Occorre quindi un rapido e diffuso aggiornamento delle competenze di Digital Customer Service.
Si tratta di sviluppare skill specifiche per ottimizzare le conversazioni attraverso i canali digitali (social media, live chat e app di messaggistica).
Ecco l’ebook Digital Customer Service Personas© , scritto da Paolo Fabrizio e Maurizio Mesenzani, che presenta il primo modello di intervento specifico sullo sviluppo professionale degli Agenti/Operatori Digital/Social.
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