In quest’epoca di e-commerce e di risponditori automatici, dove la presenza umana è ridotta ben al di sotto del minimo sindacale, potrebbe diventare una vera novità che l’attività di vendita punti non tanto sulla proposizione di un prodotto o di un servizio ma, piuttosto, sulla creazione di un rapporto. Una provocazione interessante potrebbe essere quella di insegnare durante i corsi vendita, non tanto a vendere un prodotto o un servizio, puntando come al solito su tecniche di comunicazione e vendita, ma a disegnare un percorso diverso, volto alle dinamiche di relazione tra cliente e venditore, basate sul rispetto dei relativi ruoli, valori e obiettivi. Puntare sul “rapporto” significa per il venditore diventare punto di riferimento e faro guida nella scelta del cliente, trasformando la vendita in attività di consulenza, inclusiva anche del momento successivo all’acquisto.
Semplificando potremmo riassumere il tutto in alcuni punti strategici, che possano dare al cliente l’occasione di sentirsi durante la fase della trattativa:
a proprio agio durante la relazione con il venditore;
ascoltato e pienamente compreso;
realmente aiutato, dimostrandogli che in quel preciso momento gli è offerta competenza, professionalità e disponibilità per la migliore risposta alle sue esigenze;
supportato in modo pieno anche e soprattutto nel post vendita;
informato di nuove modalità di impiego nonché di variazioni tattiche nell’utilizzo del bene o servizio offerto;
coinvolto nello sviluppo di nuove strategie operative relative a ciò che si è scelto di acquistare.
Certamente la creazione del “rapporto”, superando la ormai troppo statica dimensione del ruolo contrapposto tra venditore e cliente, diventa fondamentale nelle dinamiche di conflitto, da sempre nucleo di ogni trattativa. Separare l’oggetto in discussione dalla relazione tra le parti, sarà un punto caldo del “rapporto”: discutere sulla proposta è cosa molto meno difficoltosa che discutere sulla capacità o onestà degli intenti dei singoli partecipanti. La creazione del “rapporto” ha anche un altro punto a suo favore: la stima reciproca e la fiducia tra cliente e venditore innescheranno poi un meccanismo virtuoso, che farà aumentare in molti clienti (ma non in tutti) la propensione a fare una spontanea pubblicità al proprio consulente, parlando con entusiasmo della sua offerta e dell’azienda, raccomandandolo ad altri soggetti, che certamente non avranno nulla in contrario ad incontrarlo,
Ecco che a questo punto la ricerca del rapporto deve avere una sua dinamica esplorativa che possiamo così semplificare:
“… e se vendere fosse in realtà convincere il cliente a seguire un nostro consiglio, in modo che possa decidere per il suo bene, al fine di raggiungere un suo obiettivo o risolvere un suo bisogno, accompagnandolo cioè in un percorso che lo avvicini al venditore, in modo che la creazione di quel rapporto diventi il prodromo per il raggiungimento dei rispettivi obiettivi? Se così fosse, entrambi avrebbero trovato la motivazione in grado di accumunare due posizioni che possono sembrare tanto diverse e, talvolta, conflittuali”.
La creazione del rapporto passa dunque anche per la parola “fiducia”, quell’elemento cioè che ci fa credere nelle parole del nostro interlocutore, facendoci mettere da parte le nostre prese di posizione pregiudiziali, le nostre esperienze passate e le nostre credenze. Non si può chiedere al cliente che modifichi tutto questo sin dal primo momento che incontra il venditore, ma si può chiedere al venditore che nella creazione del rapporto, tenga conto di questi elementi che altrimenti, senza l’approfondimento della conoscenza reciproca, non verrebbero alla luce, inficiandone quindi la reciproca conoscenza.
Infine “rapporto” non significa necessariamente amicizia ma piuttosto rispetto, consapevolezza cioè che i ruoli sono giocati nell’interesse di entrambi e non solo di una delle parti. Per fare ciò è necessario vivere quel momento come opportunità dell’incontro: se una delle parti lo vive in modo diverso e senza la voglia di conoscere il mondo dell’interlocutore, ecco che allora la parola “rapporto” cessa di avere valore e si trasforma in mera speculazione, volta semplicemente a catturare un interesse che non potrà che svanire nel tempo.
Giovanni Donini, 15 luglio 2018
