L’evoluzione dei canali e dei comportamenti dei consumatori sta portando significativi cambiamenti nei processi di vendita e di servizio.
In particolare, nel sito Salesforce (www.salesforce.com) sono riportati alcuni dati su cui riflettere: il 2% dei contatti telefonici porta a un appuntamento; un venditore si dedica ai clienti potenziali per un totale di sei ore e un quarto per riuscire a fissare un appuntamento (dati Ovation Sales Group). Uno studio della Baylor University sostiene che per fissare un appuntamento occorrano almeno 209 chiamate. Tutto ciò varia da settore a settore, da B2B a B2C e varia dalla preparazione delle chiamate, dalla competenza degli agenti che chiamano e dalla qualità e accuratezza del processo e della knowledge base di supporto.
Oltre ai canali telefonici, si stanno diffondendo le tecniche di social selling, soprattutto grazie alla diffusione globale e locale di alcuni social network, quali Linkedin, Facebook, Instagram, Twitter e Pinterest. Uilizzando il contributo di Ninja Marketing, “…si tratta di utilizzare i social network per trovare persone e aziende alla ricerca di prodotti e servizi di cui hanno bisogno e trasformarli poi in clienti…” (www.ninjamarketing.it). Il social selling richiede lo sviluppo e la pubblicazione di contenuti rilevanti e originali, e richiede una presenza constante, sia in ascolto che in pubblicazione.
In attesa che partano le azioni massive di sales attraverso le app di messaggistica (tipo Telegram e Whatsapp), riprende strategicità anche il canale di contatto “SMS”, a questo link un esempio di piattaforma: www.smsend.it.
Questo canale ha una capillarità estesa e una grande immediatezza, risulta quindi semplice da usare per mittenti e riceventi: alla varietà dei contenuti è necessario associare un database di contatti telefonici profilati e segmentati coerentemente con le strategie.
Il canale SMS risulta particolarmente strategico anche come canale di servizio e di informazione: cambi password, notifiche push, manutenzioni programmate, esito disposizioni, biglietti mezzi di trasporto, ricevute, certificazioni di operazioni, reminder. Risulta essere sempre di più un canale di interconnessione con tutti gli altri canali (anche social, web e video grazie alla possibilità di scambiare link) e ha una reach elevata in real time, essendo utilizzabile anche senza coperture di rete o linee dati.
Si osserva quindi una costante integrazione tra i canali voce, social e SMS e si osserva quindi una progressiva focalizzazione della missione dei diversi canali: persuasione tramite la voce, condivisione tramite i social, servizio, informazione e cross-canalità tramite gli SMS.
