Tempo fa un collega mi ha chiesto se avevo voglia di confrontarmi con lui relativamente ad una trattativa che non era ancora andata a buon fine. Non voglio in questa sede entrare nel dettaglio ma semplicemente rappresentare quello che è stata la dinamica di negoziazione. Dopo circa una ventina di minuti dall’inizio del suo racconto, ho chiesto al mio interlocutore se fosse possibile rivolgergli alcune domande. Lui, guardandomi sbigottito, mi ha risposto chiedendomi se mi fossi già annoiato.
La mia risposta è stata cordiale ma decisa: “No guarda, non mi hai affatto annoiato ma forse hai annoiato il cliente”. Sin dall’inizio il collega si era concentrato sul suo IO: “IO gli ho detto”, “IO gli ho chiesto”, “IO gli ho risposto”, “IO gli ho raccontato”, “IO gli ho spiegato”, oltre ad un’importante sequela di “LUI forse non mi ha detto”, “LUI forse non si è spiegato bene”, “LUI forse non ha capito”.
Ora il punto è che nella trattativa il cliente è la persona che deve parlare mentre il venditore è invece chi deve prevalentemente ascoltare e guidare, in modo che le cose che lui pensa o desidera (posizione oggettiva e soggettiva, credenze, indice dei valori riconosciuti, ecc), siano manifestate e sviscerate quanto più possibile (non è forse ruolo del consulente quello di capire esattamente cosa ha in testa il suo interlocutore per trovare una soluzione facendo domande per capire?). In quei venti minuti, oltre ad una stringatissima relazione sull’esigenza manifestata dal cliente, non ho sentito evidenziare con determinazione quello che il cliente pensava davvero, se non nella parte iniziale dove il collega aveva esordito con un simpatico “parto dalla fine: il cliente mi ha detto di richiamarlo tra qualche giorno, perché doveva pensarci, quindi forse non tutto è perduto. Per questo motivo ti ho chiesto di aiutarmi a capire come fare per rimediare a questa situazione”.
L’elemento fondamentale di ogni trattativa è che l’occhio di bue deve essere puntato sul cliente: è LUI che deve raccontarsi, è LUI che deve fare un monologo, è LUI che va guidato in modo che la sua esigenza sia effettivamente sviscerata in ogni dettaglio, al fine di restringere il campo della nostra soluzione-proposta ad una semplice esposizione dei motivi per i quali quella o quelle soluzioni vadano a risolvere in modo univoco, con diversi gradi di efficacia, l’esigenza manifestata. Sarà poi il cliente ad aprirci la via per la chiusura ovvero a obiettare per permetterci di focalizzare ancora di più la soluzione che abbiamo individuato per LUI.
Spesso capita che la trattativa commerciale si concentri troppo sul venditore e troppo poco sul cliente. Sono le SUE preferenze le uniche verità che contano, non sono certo le nostre. Ciò non vuole dire che le NOSTRE esigenze commerciali non debbano essere tenute in considerazione, come abbiamo già detto altrove, ma piuttosto che il cliente vince se noi vinciamo e viceversa. Se è solo una delle parti che vince, abbiamo sbagliato qualcosa.
Ecco che allora il ruolo del venditore consulente deve essere quello di condurre il cliente verso l’esposizione del suo mondo, nel quale noi abbiamo il dovere di essere ospiti e non invasori: tanto più noi riusciremo a capire questo, tanto più lui sarà disposto ad accettare la nostra presenza e, quindi, le nostre soluzioni.
Giovanni Donini, 10 marzo 2018
