[…]…le unità di contatto possono avere una missione più vicina ai processi di marketing: ascoltare, raccogliere dati, profilare, conoscere, gamificare; altre possono avere una missione più vicina alle aree di vendita: Outbound, Up-Selling, Cross-Selling, Sales Support; alcune possono avere una missione focalizzata sul servizio e sul Caring….Tratto dal libro L’anima dei Contact Center. Quale futuro dopo la Pandemia? (Amazon KDP, Agosto 2021).
I Contact Center saranno sempre più strategici nell’integrazione tra i processi di marketing, quelli di vendita e quelli di servizio/caring. In molte aziende essi rappresentano il principale canale di vendita, in altri rappresentano il canale che trasforma le occasioni di servizio in opportunità di vendita, in altri ancora i Contact Center sono il centro di ascolto del mercato, per focalizzare esigenze, propensioni, comportamenti d’acquisto e di consumo, oltre per segmentare la clientela e consolidare le relazioni in corso.
Non a caso, oltre ai tradizionali indicatori di misurazione della produttività, le performance dei Contact Center si misurano sempre di più con […]…indicatori di natura “commerciale/marketing”: il numero delle opportunità di Cross-Selling e la Customer Retention, enfatizzando quindi la necessità di misurare e prevenire il “Churn”….
E’ un cambiamento epocale che riguarda anche le aree Sales e le Direzioni Commerciali e che coinvolge tutti i canali di contatto: non più solo la “vendita telefonica” o l’uso del telefono per la presa di appuntamenti, ma anche i canali digitali emergenti: chat, live-chat, video-collaboration. Conversazioni con agenti e conversazioni con ChatBot e Assistenti Virtuali sono sempre di più il primo punto di aggancio della relazione commerciale: dalla generazione dei Lead alla gestione dei Prospect, i Contact Center hanno un ruolo sempre più attivo nei processi di vendita. Per un approfondimento sui trend e sugli aspetti organizzativi e tecnologici dei cambiamenti in corso, ecco il link alla pagina di descrizione del libro L’anima dei Contact Center. Quale futuro dopo la Pandemia?: http://valuegs.com/lanima-dei-contact-center/
