Il superamento delle obiezioni è la parte più delicata della trattativa, il momento che ci fa percepire se quel contratto sarà chiuso ovvero inesorabilmente perduto, se quel cliente sarà nostro per sempre oppure solo per quella firma. Nel suo manifestarsi l’obiezione è l’espressione di un problema, di un dubbio o di un timore, ma può anche rivelarsi come una richiesta di maggiori informazioni.
Diventa dunque fondamentale che il venditore sia sempre concentrato per capire da cosa nasca quell’obiezione e quale la sua vera natura, in modo da predisporre gli opportuni strumenti per il suo superamento. Per semplificare possiamo dire che l’obiezione è una sorta di resistenza fisiologica, non patologica, nel processo di comunicazione con il cliente, che possiamo dividere in tre tipologie:
- Obiezioni fondate: che di solito sono argomentabili, riguardano argomenti oggettivi e reali di approfondimento o di precisazione;
- Obiezioni infondate: che sono pretesti usati dal cliente per allontanarsi da una trattativa;
- Obiezioni nascoste: di per sé sono tra le più pericolose perché nascono da una mancata esplicitazione del pensiero del cliente: di solito siamo noi a non volerle fare emergere per paura di non poterle risolverle.
Tutte però possono essere riportate a una bipartizione, definibile secondo un criterio psicologico, in obiezioni razionali, cioè che nascono da motivazioni reali e oggettive, e obiezioni emotive, che nascondono motivi relazionali inespressi. In ogni caso dobbiamo prioritariamente distinguere se l’obiezione è di relazione o di contenuto: è cioè necessario valutare se riguarda il rapporto tra cliente e venditore ovvero piuttosto l’oggetto della trattativa. In ogni caso, se l’obiezione fosse di relazione, dovrà essere risolta in via prioritaria poiché diventerebbe una discriminante per il buon esito della contrattazione.
Possiamo ancora aggiungere che quelle razionali sono le più facili da superare, poiché sono basate su presupposti reali e oggettivi, spesso quantificabili e misurabili (es. il prezzo è troppo alto, devo chiedere al mio commercialista, ci sono servizi migliori); le emotive generalmente nascondono qualcosa che sfugge alla misurazione e quindi sono tra le più difficili da superare (es. era solo per sapere come funzionava, leggerò attentamente il contratto poi eventualmente la chiamerò). È da rilevare come le parole difficili da superare, facciano palesare immediatamente alla possibilità di risolvere l’atteggiamento di chiusura o di approfondimento del cliente.
A questo punto poniamoci alcune domande che ci aiuteranno a meglio comprendere come l’argomento obiezione sia davvero un affascinante universo che merita tutta la nostra attenzione:
- Perché il cliente obietta? Che cosa ha fatto scattare la sua risposta? Vuole comprendere meglio la nostra proposta oppure ci sta dicendo che da noi non ha intenzione di comprare nulla?
- È un’obiezione di contenuto o di relazione? Riguarda la proposta o il nostro rapporto? Siamo riusciti a capire nella sua dinamica soggettiva e oggettiva a quale tipo di obiezione siamo di fronte?
- Abbiamo effettivamente compreso quale sia l’oggetto della sua obiezione cercando di capirla al meglio, approfondendola ed evidenziandola il più possibile? Ci siamo davvero sintonizzati con il suo punto di vista?
- Il nostro modo di comprendere la sua posizione è realmente scevro da giudizi, in modo da lasciargli esprimere la sua posizione in modo completo?
Poniamoci verso il cliente nell’atteggiamento di chi vuole dare risposte a queste domande e troveremo la strada giusta per arrivare alla firma del contratto. Comunque si voglia vedere, l’obiezione diventa un’opportunità e non un ostacolo, offerto dal cliente per entrare nel suo mondo attraverso la porta principale: dobbiamo solo trovare la chiave giusta e le risposte troveranno soluzione. Ciò non significa che sempre e comunque ci sarà data questa possibilità, ma che spetta a noi non perdere l’occasione per aprire quella porta.
Possiamo dire quindi che la manifestazione dell’obiezione, che può anche essere talvolta indotta da noi o da un nostro comportamento, aprendo al rischio di una mancata chiusura, diventa necessaria ed essenziale. Dentro l’obiezione del cliente c’è il cuore della trattativa: la creazione del rapporto, la manifestazione della competenza, la condivisione degli obiettivi, l’accettazione del nostro ruolo d’interlocutori affidabili, dipendono dalla nostra capacità di supere questi ostacoli.
Giovanni Donini, 15 maggio 2018
