Le principali ricerche presentano i trend nel settore della gestione clienti e i relativi impatti sui processi di vendita e di customer care.
Vediamoli:
- grazie ai canali digitali, i processi di vendita e assistenza sono sempre più integrati: attraverso lo stesso canale e addirittura all’interno di una stessa conversazione si possono gestire contemporaneamente attività di caring e attività di up-selling e cross-selling. Ciò pone il problema del “presidio” dei diversi canali, delle responsabilità e dei KPIs.
- i canali digitali stanno cambiando le modalità di interazione, le aspettative di contatto e le preferenze dei clienti: più canali sono disponibili. più aumentano i contatti, e i canali digitali sono spesso la via privilegiata, soprattutto per i temi di interesse generale, che non richiedono accesso a dati privati o a informazioni riservate
- la percezione di qualità da parte dei clienti si basa spesso sulla “digital performance”: qualità e usabilità degli ambienti sviluppati, competenze digitali mostrate, tempi di gestione digital…
- il customer journey richiede sempre di più una visione “end-to-end”, occorre quindi integrare i punti di contatto digitali con quelli telefonici e fisici (negozi, filiali, agenzie): il problema non è depotenziare un canale o chiuderlo, il problema è capire il customer journey ideale per il cliente e strutturare i canali di conseguenza, dando a ciascun canale la sua “missione” specifica (es. risolvere casi complessi, fornire informazioni di base, gestire reclami, gestire trasnsazioni e pagamenti…). In questo quadro rientrano anche ChatBot e Assistenti Virtuali.
- velocità e trasparenza sono valori sempre più determinanti per avere clienti soddisfatti, per fare cross-selling e per avere clienti “Promoter”, “Evangelist”, “Fan”…(CSI e NPS).
Redazione SMN, 6 marzo 2019
